2023年，有關(guān)部門(mén)、消協(xié)組織及行業(yè)協(xié)會(huì)等采取多種舉措促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化、釋放消費(fèi)潛力、提升消費(fèi)者消費(fèi)信心。然而，個(gè)別商家、平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中無(wú)視消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，給消費(fèi)者造成不良體驗(yàn)的問(wèn)題仍不時(shí)出現(xiàn)，給消費(fèi)者安心消費(fèi)帶來(lái)困擾。如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)“陷阱”，更好地保障消費(fèi)者權(quán)益是激發(fā)消費(fèi)活力的一大關(guān)鍵因素。

　　3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了其聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國(guó)消費(fèi)者雜志社共同梳理出的2023年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，涉及電商主播言行不當(dāng)引發(fā)投訴、民宿經(jīng)營(yíng)者被曝“漲價(jià)退單”“虛假地址”、餐飲商家不明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容、“研學(xué)游”“低價(jià)游”欺騙誘導(dǎo)暗藏陷阱、車(chē)企售后服務(wù)停擺引發(fā)車(chē)主擔(dān)憂(yōu)、共享按摩椅及共享充電寶消費(fèi)體驗(yàn)不佳、第三方測(cè)評(píng)“跑偏”干擾消費(fèi)者、“生鮮燈”改變商品外觀(guān)誤導(dǎo)消費(fèi)者、知名品牌觸碰食品安全底線(xiàn)、精裝房偷工減料引發(fā)業(yè)主維權(quán)等消費(fèi)維權(quán)突出問(wèn)題。

　　電商主播言行不當(dāng)引發(fā)投訴

　　社會(huì)影響力：102.6

　　熱點(diǎn)解析：2023年，頭部電商主播不當(dāng)行為引發(fā)消費(fèi)者反感事件頻現(xiàn)。有知名主播在帶貨時(shí)罔顧消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品性?xún)r(jià)比的疑慮，發(fā)出不負(fù)責(zé)任乃至要求消費(fèi)者“反思”的不當(dāng)言論，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)主播“傲慢”的批評(píng)。個(gè)別主播團(tuán)隊(duì)抓住部分網(wǎng)友獵奇和“審丑”的心理，以女主播披頭散發(fā)、裝瘋賣(mài)傻作為“節(jié)目效果”完成帶貨。此類(lèi)低俗帶貨行為越來(lái)越引起大多數(shù)消費(fèi)者的反感。還有一些主播與團(tuán)隊(duì)成員“打配合”，利用銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、直播彈幕、互動(dòng)方式等誘導(dǎo)消費(fèi)者下單購(gòu)買(mǎi)商品，引發(fā)“電商捧哏”套路消費(fèi)者的爭(zhēng)議。相關(guān)熱點(diǎn)事件顯示出，個(gè)別電商主播收獲“流量紅利”的同時(shí)，卻疏于提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，乃至在直播間粉絲的正當(dāng)權(quán)益上“做文章”以謀取經(jīng)濟(jì)利益。這類(lèi)主播的不當(dāng)行為辜負(fù)了消費(fèi)者的信任，成為消費(fèi)者維權(quán)的“槽點(diǎn)”。

　　民宿經(jīng)營(yíng)者被曝“漲價(jià)退單”“虛假地址”

　　社會(huì)影響力：97.1

　　熱點(diǎn)解析：“出游熱”帶動(dòng)民宿產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出部分經(jīng)營(yíng)者不重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，引發(fā)公眾關(guān)注。2023年“五一”長(zhǎng)假前夕，民宿預(yù)訂出現(xiàn)漲價(jià)退單潮登上網(wǎng)絡(luò)熱搜。部分消費(fèi)者發(fā)文稱(chēng)，提前預(yù)訂好的民宿遭到經(jīng)營(yíng)者以房租到期、重新裝修等多種理由“退單”，實(shí)則是經(jīng)營(yíng)者想大幅漲價(jià)重簽訂單。此外，“幽靈民宿”等問(wèn)題持續(xù)引發(fā)輿論關(guān)注。有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，有的民宿在在線(xiàn)旅游平臺(tái)上的地址并不準(zhǔn)確，預(yù)訂時(shí)定位為地標(biāo)建筑旁，實(shí)則是在郊區(qū)。有的經(jīng)營(yíng)者還要求下單以后才告知詳細(xì)地址，消費(fèi)者抵達(dá)后才發(fā)現(xiàn)實(shí)際環(huán)境與此前預(yù)訂的民宿貨不對(duì)板，落入消費(fèi)“陷阱”。針對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題，多家在線(xiàn)旅游平臺(tái)均作出加強(qiáng)監(jiān)管等承諾，但亂象頻出的狀況并未得到有效改善，導(dǎo)致平臺(tái)方的改進(jìn)措施在公眾心中難獲認(rèn)可。

　　餐飲商家不明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容

　　社會(huì)影響力：95.7

　　熱點(diǎn)解析：2023年，餐飲商家不合理收取餐具費(fèi)、包裝費(fèi)等多起事件話(huà)題引發(fā)公眾關(guān)注。有消費(fèi)者稱(chēng)“楊國(guó)福一份價(jià)格不到18元的麻辣燙，包裝費(fèi)就要6元”，直呼遇到外賣(mài)包裝“刺客”；大學(xué)生“飯后帶走付費(fèi)餐具”引發(fā)網(wǎng)民熱議，被戲稱(chēng)是大學(xué)生“整頓”不合理餐具收費(fèi)。此外，餐飲商家在預(yù)制菜使用上“秘而不宣”的做法引發(fā)熱議，個(gè)別連鎖餐飲品牌使用廚師現(xiàn)炒的宣傳圖片，實(shí)際上售賣(mài)預(yù)制菜產(chǎn)品。還有部分餐飲商家要求消費(fèi)者在掃碼點(diǎn)餐時(shí)必須關(guān)注公眾號(hào)、授權(quán)向餐企提供個(gè)人信息，引起消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者表示，外賣(mài)包裝費(fèi)不是不可以收，預(yù)制菜也并非不可接受，其令人反感的原因主要在于部分餐飲商家在提供服務(wù)時(shí)未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者感到被收取了額外費(fèi)用，或是服務(wù)打了折扣，“吃了悶虧”。餐飲商家在利用多種手段優(yōu)化服務(wù)流程、提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的同時(shí)，不應(yīng)漠視消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

　　“研學(xué)游”“低價(jià)游”欺騙誘導(dǎo)暗藏陷阱

　　社會(huì)影響力：92.4

　　熱點(diǎn)解析：2023年，部分涉旅游團(tuán)的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)話(huà)題引發(fā)輿論熱議。同年7月，不少為孩子報(bào)名研學(xué)游的家長(zhǎng)反映，一些機(jī)構(gòu)開(kāi)辦的研學(xué)旅游團(tuán)存在貨不對(duì)板、流于形式、價(jià)格虛高，以及安全風(fēng)險(xiǎn)保障不到位等問(wèn)題。有家長(zhǎng)稱(chēng)，參加山東賦能教育科技有限公司舉辦的一個(gè)研學(xué)團(tuán)后，發(fā)現(xiàn)“參觀(guān)清華北大校園”成了參觀(guān)清華藝術(shù)博物館，承諾“全程陪伴”的清華、北大學(xué)生只出現(xiàn)了一天。此外，部分網(wǎng)民還發(fā)視頻曝光了旅游團(tuán)“強(qiáng)制購(gòu)物”問(wèn)題。網(wǎng)民稱(chēng)，一些旅游團(tuán)存在“不合理低價(jià)游”問(wèn)題，尤其是針對(duì)老年群體打出“低價(jià)游”“養(yǎng)生游”等旗號(hào)，暗藏詐騙陷阱。相關(guān)熱點(diǎn)事件反映出，消費(fèi)者在跟團(tuán)游過(guò)程中因不熟悉實(shí)際情況，往往處于“受制于人”的困境，致使個(gè)別導(dǎo)游或經(jīng)營(yíng)者“肆無(wú)忌憚”更改旅行團(tuán)承諾的內(nèi)容、侵犯消費(fèi)者權(quán)益，缺乏基本約束和有效監(jiān)管。

　　車(chē)企售后服務(wù)停擺引發(fā)車(chē)主擔(dān)憂(yōu)

　　社會(huì)影響力：92.0

　　熱點(diǎn)解析：2023年10月，威馬汽車(chē)出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)停擺”，導(dǎo)致車(chē)主無(wú)法正常使用車(chē)機(jī)、手機(jī)App和官網(wǎng)。威馬汽車(chē)雖然后續(xù)修復(fù)了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但車(chē)主的恐慌情緒并未消除。有車(chē)主認(rèn)為，由于新能源汽車(chē)的硬件多為定制化智能設(shè)備，不具備通用性，且汽車(chē)的三電系統(tǒng)還涉及一致性問(wèn)題，若企業(yè)不公開(kāi)相關(guān)技術(shù)信息，維修無(wú)法開(kāi)展。車(chē)企一旦陷入經(jīng)營(yíng)困境，車(chē)主的售后服務(wù)就會(huì)面臨重重障礙，乃至陷入售后無(wú)門(mén)的困境。不少車(chē)主呼吁，車(chē)企要充分尊重消費(fèi)者，切實(shí)做好售后服務(wù)，為消費(fèi)者提供“兜底”保障。

　　共享按摩椅及共享充電寶消費(fèi)體驗(yàn)不佳

　　社會(huì)影響力：86.7

　　熱點(diǎn)解析：2023年，有關(guān)共享按摩椅、共享充電寶等共享設(shè)備經(jīng)營(yíng)方在運(yùn)營(yíng)、管理上不到位引發(fā)消費(fèi)者維權(quán)事件吸引輿論關(guān)注。其中，“女子頭發(fā)被卷進(jìn)按摩椅痛苦呼救”“高鐵站共享按摩椅內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子”等話(huà)題，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)這類(lèi)設(shè)備在安全、衛(wèi)生方面的擔(dān)憂(yōu)；“按摩椅能不能離開(kāi)電影院”等話(huà)題，折射出消費(fèi)者對(duì)此類(lèi)設(shè)備涉嫌“捆綁消費(fèi)”的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。此外，“共享充電寶被質(zhì)疑存在‘虛假歸還點(diǎn)’”“充電寶歸還失敗3天后被扣99元”等話(huà)題，反映出一些共享充電寶商家存在“好借難還”的爭(zhēng)議。諸多亂象引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)“形同雞肋”“鳩占鵲巢”的不滿(mǎn)評(píng)價(jià)。輿論質(zhì)疑，這類(lèi)本應(yīng)提高消費(fèi)體驗(yàn)的產(chǎn)品，反而成了侵害消費(fèi)者權(quán)益的新問(wèn)題。

　　第三方測(cè)評(píng)“跑偏”干擾消費(fèi)者

　　社會(huì)影響力：86.5

　　熱點(diǎn)解析：2023年，有關(guān)第三方測(cè)評(píng)“變味”“跑偏”現(xiàn)象受到輿論關(guān)注。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2023年3月發(fā)布的《“第三方測(cè)評(píng)”對(duì)消費(fèi)者權(quán)益影響調(diào)查報(bào)告》稱(chēng)，對(duì)12個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)共計(jì)350家第三方測(cè)評(píng)賬號(hào)進(jìn)行體驗(yàn)式調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，第三方測(cè)評(píng)存在缺乏測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的主觀(guān)性測(cè)評(píng)多，涉嫌商測(cè)一體、以商養(yǎng)測(cè)，以及涉嫌虛假測(cè)評(píng)等問(wèn)題。新華網(wǎng)調(diào)查稱(chēng)，一些測(cè)評(píng)博主還存在虛假夸張宣傳、評(píng)價(jià)截然相反等問(wèn)題，所發(fā)布的測(cè)評(píng)內(nèi)容受到消費(fèi)者質(zhì)疑。輿論認(rèn)為，第三方測(cè)評(píng)本可發(fā)揮彌補(bǔ)市場(chǎng)信息缺失等作用，向消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)化和高質(zhì)量的信息供給?！白兾丁钡牡谌綔y(cè)評(píng)，非但不能幫助消費(fèi)者作出正確判斷，反而影響了正常的市場(chǎng)秩序，給消費(fèi)者造成嚴(yán)重干擾。

　　“生鮮燈”改變商品外觀(guān)誤導(dǎo)消費(fèi)者

　　社會(huì)影響力：85.3

　　熱點(diǎn)解析：近年來(lái)，一些商超及農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)商家利用“生鮮燈”給不新鮮、有瑕疵的農(nóng)產(chǎn)品“美顏”誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，從而引發(fā)消費(fèi)投訴的事件越發(fā)受到公眾關(guān)注。2023年3月，浙江省舟山市定海區(qū)人民檢察院的檢察官在查辦相關(guān)案件時(shí)指出，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)肉類(lèi)經(jīng)營(yíng)者使用顯色指數(shù)低的“生鮮燈”，影響消費(fèi)者的色覺(jué)感官，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不新鮮的肉類(lèi)產(chǎn)品，存在食品安全隱患。2023年11月，江西省消保委發(fā)布的《江西食用農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)“生鮮燈”使用狀況體察報(bào)告》顯示，265家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所中，超過(guò)八成使用了“生鮮燈”照明。針對(duì)“生鮮燈”誤導(dǎo)消費(fèi)者問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管總局2023年發(fā)布的《食用農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》給出明確回應(yīng)，禁用“生鮮燈”給生鮮商品“美顏”。新規(guī)實(shí)施后，全國(guó)各地商超、市場(chǎng)陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了“生鮮燈”的替換，受到廣大消費(fèi)者的歡迎。輿論認(rèn)為，新規(guī)出臺(tái)有利于推動(dòng)商家遵循誠(chéng)實(shí)宣傳原則，給消費(fèi)者呈現(xiàn)真實(shí)、準(zhǔn)確的生鮮商品信息，保障了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

　　知名品牌觸碰食品安全底線(xiàn)

　　社會(huì)影響力：85.1

　　熱點(diǎn)解析：2023年2月，“深圳一位消費(fèi)者投訴在益禾堂奶茶中喝出3個(gè)標(biāo)簽”引發(fā)輿論關(guān)注，益禾堂此前宣稱(chēng)“打造三級(jí)品質(zhì)攻堅(jiān)保障體系”的表態(tài)是否落到實(shí)處受到公眾質(zhì)疑。2023年3月，北京廣播電視臺(tái)曝光網(wǎng)紅西餐廳藍(lán)蛙門(mén)店后廚亂象。藍(lán)蛙回應(yīng)稱(chēng)，涉事門(mén)店停業(yè)整改，針對(duì)門(mén)店食品安全問(wèn)題進(jìn)行全面徹查，并向消費(fèi)者致歉。2023年9月，巴奴毛肚火鍋旗下品牌超島被博主曝出賣(mài)“假羊肉卷”引發(fā)輿論爭(zhēng)議。巴奴回應(yīng)“不惜血本為子品牌賠償消費(fèi)者”。知名度較高的品牌牽涉食品安全問(wèn)題，辜負(fù)了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。而商家在出現(xiàn)問(wèn)題后希望僅以一紙聲明即息事寧人的做法，已越來(lái)越難以獲得消費(fèi)者認(rèn)可，反而可能導(dǎo)致推卸責(zé)任的不良觀(guān)感。輿論呼吁，品牌提升知名度應(yīng)建立在重視保障消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)理念之上，片面追求經(jīng)營(yíng)效益而觸碰食品安全底線(xiàn)是本末倒置。道歉、賠付之后，如何從根本上杜絕食品安全問(wèn)題隱患？相關(guān)品牌必須認(rèn)真思考，并給出負(fù)責(zé)任的答案。

　　精裝房偷工減料引發(fā)業(yè)主維權(quán)

　　社會(huì)影響力：85.0

　　熱點(diǎn)解析：2023年6月，人大代表建議加強(qiáng)精裝房監(jiān)管相關(guān)話(huà)題登上網(wǎng)絡(luò)熱搜榜。有上海市人大代表調(diào)研發(fā)現(xiàn)，買(mǎi)房者面臨的困境之一就是買(mǎi)完精裝房遭遇維權(quán)難。有業(yè)主收房時(shí)發(fā)現(xiàn)，所謂的精裝房不僅存在裝修質(zhì)量不及預(yù)期的問(wèn)題，甚至連水、電、地暖都無(wú)法正常使用，如出現(xiàn)嚴(yán)重的漏水、墻皮開(kāi)裂、地板空鼓等問(wèn)題，因此感嘆“交房變成維權(quán)的開(kāi)始”?！熬b修房子客廳吊頂脫落砸壞沙發(fā)”等事件話(huà)題討論中，不少消費(fèi)者也反映出對(duì)精裝房變“驚”裝房的擔(dān)憂(yōu)。輿論認(rèn)為，開(kāi)發(fā)商不可將“精裝修”作為欺騙業(yè)主的營(yíng)銷(xiāo)噱頭，表面“精裝修”、實(shí)際“偷工減料”，引發(fā)維權(quán)糾紛，而是要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，真正把“為業(yè)主省心”作為提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度的著力點(diǎn)。

　　中消協(xié)總結(jié)2023年的消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，認(rèn)為其問(wèn)題主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：一是消費(fèi)需求持續(xù)釋放，文旅、餐飲行業(yè)的誘導(dǎo)消費(fèi)、食品安全隱患等頑疾也有所“抬頭”，甚至披上新的“馬甲”侵犯消費(fèi)者權(quán)益。二是部分商家在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有遵循誠(chéng)信原則，消費(fèi)者“明明白白消費(fèi)”的訴求未得到很好滿(mǎn)足，影響了消費(fèi)體驗(yàn)，引發(fā)了維權(quán)糾紛。三是部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)侵權(quán)問(wèn)題重視程度不足，回應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)訴求時(shí)，只急于平息一時(shí)的輿論風(fēng)波，沒(méi)有拿出優(yōu)化改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際舉措，未能從根本上堵住侵權(quán)漏洞。因此，有關(guān)部門(mén)及行業(yè)各方在完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作時(shí)還需著重警惕相關(guān)事件所暴露的風(fēng)險(xiǎn)漏洞，形成監(jiān)管合力，有力回應(yīng)消費(fèi)者懲治侵權(quán)商家的輿論訴求，為提振消費(fèi)創(chuàng)造良好環(huán)境。