6月27日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2024年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，今年“6·18”，網(wǎng)絡(luò)電商嘗試采用簡化規(guī)則、取消預(yù)售、增加“僅退款”、拉長大促周期等動作讓利消費(fèi)者，這些措施一定程度上提高了消費(fèi)者購買意愿，但也打破了消費(fèi)者、平臺、商家三方固有平衡，呈現(xiàn)出一些消費(fèi)維權(quán)新問題。

　　中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對6月1日至6月20日相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。20天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息9110688條，日均約45萬條；監(jiān)測到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息721614條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的7.92%，此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性。

　　監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，受平臺商家尋求突破、市場環(huán)境變化、消費(fèi)者購買意愿下降等多種因素作用，今年的吐槽內(nèi)容不再集中于促銷優(yōu)惠需“做數(shù)學(xué)題”、快遞積壓等老問題，而是在以次充好、退換貨、保價(jià)等方面衍生出新問題。

　　吐槽類“消費(fèi)維權(quán)”信息占比圖。（數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)）

　　假冒偽劣：乳膠床品弄虛作假

　　監(jiān)測期間，有關(guān)“假冒偽劣”負(fù)面信息共214488條，日均1.1萬條。消費(fèi)者主要反映產(chǎn)品質(zhì)量差、貨不對板、虛假宣傳等問題。

　　有關(guān)假冒偽劣類負(fù)面信息日趨勢圖。（數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)）

　　案例1：乳膠床品背后的陷阱

　　央視《財(cái)經(jīng)調(diào)查》記者深入溫州市平陽縣調(diào)查，曝光了溫州嘉泰乳膠制品有限公司、溫州臻榮乳膠制品有限公司和溫州創(chuàng)康家居用品有限公司存在虛假宣傳等違法違規(guī)行為。工作人員坦言，市場上所謂的石墨烯乳膠枕，準(zhǔn)確地說應(yīng)該叫石墨烯“色”的乳膠枕，靠的不是科技，而是調(diào)色。投訴平臺上一些消費(fèi)者購買的乳膠床墊、乳膠枕頭，在使用過程中出現(xiàn)了斷裂、掉渣的情況，往往都是因?yàn)槠髽I(yè)偷工減料，或者滑石粉摻太多才出現(xiàn)問題。除此之外，為了減少乳膠的重量，降低乳膠密度也是行業(yè)里偷工減料的主要方式之一。很多電商和直播平臺在商品詳情上標(biāo)注自己家產(chǎn)品的乳膠含量在93%以上，有的甚至達(dá)到了95%、98%，并附上了檢測報(bào)告。這些檢測報(bào)告其實(shí)是用特制的產(chǎn)品送檢后得出的，之后會被通用到其他產(chǎn)品上。為了配合銷售端進(jìn)口產(chǎn)品的宣傳，廠家不僅可以隨意打上Made in Thailand（泰國制造）的標(biāo)記，還可以不寫生產(chǎn)地址等信息，其實(shí)這些產(chǎn)品絕大多數(shù)是國產(chǎn)的。

　　案例2：網(wǎng)購的水晶附假證

　　福州市民陳女士在電商平臺的“天天特賣工廠店”購買三件天然水晶商品，收到貨后，她懷疑商品質(zhì)量存在問題，便自費(fèi)送檢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)三件商品都是玻璃制成，就連所謂的鑒定證書也是假的。

　　售后維權(quán)：有血漬的Lululemon褲子退貨困難

　　監(jiān)測期間，有關(guān)“售后維權(quán)”負(fù)面信息共79085條，日均信息量0.4萬條，消費(fèi)者訴求聚焦退貨退款問題。

　　有關(guān)售后維權(quán)類負(fù)面信息日趨勢圖。（數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)）

　　案例1：上海知名舞蹈室“爆雷”

　　6月13日晚間，關(guān)于“5KM倒閉”的話題沖上微博熱搜第一。一位5KM浙江紹興大悅城店的顧客稱，6月13日她看到該店的“6·18”活動宣傳，被顧問說服辦了兩張卡，一張雙店218天時限卡、一張單店55次卡，共計(jì)7854元。辦完卡后當(dāng)天下午5時許，就發(fā)現(xiàn)群里有人喊老板“跑路”了。她提出退錢被店方拒絕。該閉店事件影響到上海、杭州、紹興、無錫等地的學(xué)員多人，且大多學(xué)員辦卡金額在3000元以上，最高超過10000元。

　　案例2：女子新購Lululemon打折款褲子有血漬

　　胡女士透露她在Lululemon官方旗艦店購買了一條折后價(jià)格為400多元的褲子，不料收到商品時發(fā)現(xiàn)襠部附有明顯的血漬。胡女士隨即向客服反饋，客服卻要求她提供多張商品防偽標(biāo)識的照片，并備注在退貨時務(wù)必填寫“個人原因”導(dǎo)致退貨。胡女士提出希望商家能保證退貨商品不再三次售賣，但未得到回應(yīng)。

　　價(jià)格爭議：消費(fèi)者吐槽早買“吃虧”

　　監(jiān)測期間，價(jià)格爭議負(fù)面信息共58954條，日均0.3萬條。因本次“6·18”大促活動持續(xù)時間較長，不同輪次、不同平臺、主播、店播折扣不同，導(dǎo)致商品出現(xiàn)價(jià)差，一些消費(fèi)者對優(yōu)惠力度浮動太大表示不滿，也有消費(fèi)者對保價(jià)規(guī)則提出異議。

　　案例1：遭遇“限時降價(jià)”，掃地機(jī)器人買貴數(shù)百元

　　消費(fèi)者張女士反映，自己于5月31日在電商平臺石頭科技自營旗艦店購買了石頭P10S PRO產(chǎn)品，實(shí)付3673元。6月15日，張女士購買的同款產(chǎn)品價(jià)格在同一店鋪降至2900元左右。張女士申請保價(jià)（該訂單支持30天價(jià)保），但客服以張女士沒有在6月15日低價(jià)時鎖單為由，拒絕按15日的低價(jià)接受保價(jià)申請。值得注意的是，消費(fèi)者莫女士在6月15日低價(jià)時拍下了相關(guān)產(chǎn)品，但仍未成功保價(jià)。客服表示因?yàn)槭钦a(bǔ)貼，所以不保價(jià)。對于此次石頭產(chǎn)品在平臺旗艦店的限時調(diào)價(jià)動作，石頭科技方面6月20日表示，與石頭沒有關(guān)系，是平臺的動作。

　　案例2：大促周期長價(jià)格亂，消費(fèi)者吐槽早買“吃虧”

　　部分早期下單的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己買虧了。張女士稱，5月29日，在“6·18”第一波促銷活動中，她從電商平臺下單購買了一部華為FreeLace Pro2無線耳機(jī)，當(dāng)時折扣后是402元。半個月后的最后一波促銷中，該耳機(jī)又降價(jià)了，到手價(jià)為369元。有網(wǎng)友稱，“6·18”三波促銷，從5月20日開始，有些商品一波比一波便宜。這讓早期下單的消費(fèi)者有些“受傷”，有保價(jià)的商品可以找回差價(jià)，沒有保價(jià)的只能自認(rèn)倒霉。

　　快遞服務(wù)：刷單詐騙成為“快遞刺客”

　　監(jiān)測期間，“快遞服務(wù)”類負(fù)面信息共27117條，在“6·18”大促期間，有部分消費(fèi)者收到一些不明來歷的包裹，其中存在個人信息泄露、詐騙風(fēng)險(xiǎn)。

　　案例1：刷單商家互對暗語、篡改快遞發(fā)貨地

　　為了逃避監(jiān)管，電商商家刷單的陣地向暗處轉(zhuǎn)移。有消費(fèi)者反映，收到了一個由中國郵政承運(yùn)的包裹，里面僅有“6·18”活動傳單，印著“免費(fèi)送豪禮”字樣，誘導(dǎo)用戶掃描二維碼，快遞物流信息還出現(xiàn)了北京、甘肅兩個截然不同的發(fā)貨地。消費(fèi)者懷疑是商家在刷單。記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分商家用“魚塘”“補(bǔ)單”“主持”等暗號串通刷單資源。

　　案例2：不明來歷的空包裹或?yàn)椤翱爝f刺客”

　　5月28日，鄭州消費(fèi)者張女士“收到”了一個奇怪的包裹，這份重量僅為0.05kg的包裹并不是自己和親戚朋友買的商品，而且也沒有送到她的手中?？爝f員表示，只要在網(wǎng)購平臺上留有地址，信息就有可能被泄露，這份包裹可能就是張女士信息泄露后發(fā)出的。某快遞站點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，要么是刷單，要么是避免平臺流量懲罰，要么是詐騙。

　　不明來歷的空包裹物流。資料圖片

　　案例3：快遞單廣告“套路”多，不是騙錢、推銷就是收集個人信息

　　在快遞包裹外張貼的快遞單上，“掃碼抽水杯”“掃碼領(lǐng)雨傘”“先別拆，領(lǐng)20元紅包”等類似的“福利”信息不勝枚舉，領(lǐng)獎時層層跳轉(zhuǎn)的頁面背后卻暗藏“玄機(jī)”，套路滿滿。抽不到水杯、雨傘，但話費(fèi)券、白酒等卻成為抽獎必中的“大獎”。在這里，充值話費(fèi)可能變成無法立即使用的話費(fèi)券，還需要下載某APP才能使用；抽到白酒，還得付幾百元運(yùn)費(fèi)；更有甚者暗中收集客戶身份、面部特征、購物記錄等個人信息。

　　中消協(xié)分析：

　　以新業(yè)態(tài)尋求破題需防范新風(fēng)險(xiǎn)。今年“6·18”，各平臺商家著眼于消費(fèi)者體驗(yàn)，尋求“6·18”的新出路。就當(dāng)前反饋來看，取消預(yù)售、簡化規(guī)則、全程價(jià)保等對消費(fèi)者的利好已經(jīng)顯現(xiàn)，解決了無法按期發(fā)貨、快遞積壓、尾款漲價(jià)、繁瑣付款、漫長等待等老問題。然而，新的業(yè)態(tài)也產(chǎn)生了新的風(fēng)險(xiǎn)，商家、平臺和消費(fèi)者間的平衡被打破，“6·18”消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)出新的特征。

　　價(jià)格戰(zhàn)簡單粗暴，難以兼顧消費(fèi)體驗(yàn)?！皟r(jià)格戰(zhàn)”內(nèi)卷加劇，為爭奪市場，平臺“比價(jià)大戰(zhàn)”成為行業(yè)焦點(diǎn)。低價(jià)削薄的利潤和服務(wù)成本主要由商家承擔(dān)，倒逼中小商家通過各種方式變相尋求盈利，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下行、以次充好。此外，尋求“最低價(jià)”保障的保價(jià)機(jī)制，也因平臺、主播、商家保價(jià)規(guī)則復(fù)雜且不透明，導(dǎo)致相關(guān)爭議投訴不斷出現(xiàn)，影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　消費(fèi)者個人信息保護(hù)亟須提速。本次“6·18”出現(xiàn)刷單包裹、快遞單“紅包”“獎品”誘導(dǎo)消費(fèi)、收到“消費(fèi)券領(lǐng)取通知”跳轉(zhuǎn)鏈接短信等情況，其背后是消費(fèi)者信息被違規(guī)收集泄露，部分企業(yè)違規(guī)促銷引流。消費(fèi)者日常消費(fèi)習(xí)慣、行為模式可能蘊(yùn)含大量隱私信息，信息泄露不可避免。而隨著人工智能的快速應(yīng)用發(fā)展，更多的隱私泄露和數(shù)據(jù)濫用風(fēng)險(xiǎn)加劇，消費(fèi)數(shù)據(jù)安全亟須加大監(jiān)管與保護(hù)力度。

　　中消協(xié)建議：

　　確保“低價(jià)不低質(zhì)”，探索推動相關(guān)規(guī)則更加精細(xì)化合理化。低價(jià)是當(dāng)前商家競爭的重要手段，但切不可顧此失彼，以削減消費(fèi)者體驗(yàn)為代價(jià)。建議監(jiān)管部門持續(xù)對平臺、商家、主播等進(jìn)行規(guī)范，防止不正當(dāng)競爭、價(jià)格欺詐和以次充好等行為出現(xiàn)，杜絕“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象。呼吁平臺和商家對保價(jià)規(guī)則盡到提醒和告知義務(wù)，同時力求內(nèi)容明了、不玩套路，為消費(fèi)者提供實(shí)打?qū)嵉膬r(jià)格保障。監(jiān)管部門也要一方面加大懲處力度，防止平臺濫用支配地位，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，另一方面對不同平臺和商家的價(jià)保規(guī)則進(jìn)行協(xié)調(diào)，以免價(jià)保規(guī)則異化為新的“數(shù)學(xué)難題”。

　　堅(jiān)持公平原則，完善退貨退款等售后規(guī)則。建議平臺不斷優(yōu)化“七天無理由退貨”“僅退款”等規(guī)則，進(jìn)一步明晰售后服務(wù)的適用范圍，充分利用人工智能等技術(shù)手段優(yōu)化退換貨識別流程，增加在相關(guān)責(zé)任判定方面的人力物力投入，為消費(fèi)者提供更加便捷的售后服務(wù)。同時，督促商家認(rèn)真落實(shí)相關(guān)規(guī)則，合規(guī)誠信經(jīng)營。

　　依法保護(hù)消費(fèi)者個人信息安全，做好宣傳工作，加大懲戒力度。建議監(jiān)管部門、相關(guān)平臺對發(fā)現(xiàn)的各類可疑線索進(jìn)行溯源，涉嫌違法犯罪的應(yīng)依法懲處；若商家存在不當(dāng)廣告宣傳，則平臺也應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任；對騷擾短信等，運(yùn)營商和相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)約束監(jiān)管。此外，應(yīng)更好發(fā)揮社會宣傳作用，擴(kuò)大宣傳范圍，提高精準(zhǔn)度。針對包裹、短信中出現(xiàn)二維碼、鏈接等誘導(dǎo)消費(fèi)內(nèi)容，相關(guān)部門可聯(lián)合主流媒體、各級政務(wù)自媒體開展防詐宣傳，兼顧線上線下，并對容易上當(dāng)受騙的中老年群體進(jìn)行重點(diǎn)宣傳普及防詐知識，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。