8月1日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了其與人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國消費者雜志社共同梳理的2024年上半年消費維權(quán)輿情熱點，涉及現(xiàn)制飲品屢現(xiàn)過期食材、“職業(yè)閉店人”成預(yù)付式消費維權(quán)阻礙、微短劇付費亂象等消費維權(quán)突出問題。

　　現(xiàn)制飲品屢現(xiàn)過期食材等問題

　　社會影響力：89.8

　　上半年，書亦燒仙草、古茗、茶百道、茉酸奶等新式茶飲品牌因食材超過有效期、店員責(zé)任意識差、門店管理流程混亂等問題屢上熱搜榜。有的品牌以“新鮮現(xiàn)做”為賣點卻無法保障食材的安全性，相關(guān)事件中個別店員“過沒過期靠嘴嘗”“喝了頂多拉肚子”等表態(tài)，反映出商家對消費者權(quán)益的漠視。

　　輿論認(rèn)為：茶飲行業(yè)市場競爭日益激烈，相關(guān)事件暴露出品牌在快速擴張的同時一味追求業(yè)績，忽略了保障消費者權(quán)益的本質(zhì)性問題。輿論呼吁，品牌方應(yīng)在確立嚴(yán)格、健全的食品安全管理制度的基礎(chǔ)上，把制度落實落細(xì)。尤其是在加盟模式盛行的當(dāng)下，部分品牌出現(xiàn)問題就用一紙聲明來表明是加盟商“違約”，將“終止加盟商資質(zhì)”，以此撇清責(zé)任。這種做法無法有效解決消費者權(quán)益受損問題，難以挽回品牌在消費者心中的信譽。

　　“職業(yè)閉店人”成為預(yù)付式消費維權(quán)阻礙

　　社會影響力：84.4

　　近年來，在一些早教機構(gòu)、健身房、理發(fā)店、瑜伽館“跑路”引發(fā)的消費維權(quán)事件中，“職業(yè)閉店人”群體愈發(fā)受到輿論關(guān)注，不少消費者反映“職業(yè)閉店人”似乎成為商家跑路的“幫兇”。商家因經(jīng)營不善而閉店，聘請“職業(yè)閉店人”參與收尾工作，看似給消費者提供了一條維權(quán)途徑，而實際上“職業(yè)閉店人”對消費者協(xié)商退還預(yù)付款等合理訴求不予回應(yīng)，或是給出虛假承諾，徒增消費者的維權(quán)成本，甚至有的“職業(yè)閉店人”與商家狼狽為奸，打起“割消費者韭菜”的心思，鉆法律的空子以實現(xiàn)不法目的。

　　輿論認(rèn)為：“職業(yè)閉店人”幫助“跑路”商家逃避法律責(zé)任的做法，極大損害了預(yù)付式消費模式在消費者心中的信譽，損害了營商環(huán)境。據(jù)部分媒體報道，“職業(yè)閉店人”群體及相關(guān)配套服務(wù)有逐漸形成一條灰黑產(chǎn)鏈條的風(fēng)險。輿論呼吁，針對“職業(yè)閉店人”，相關(guān)部門應(yīng)盡快采取措施予以規(guī)范整治，對其身份和性質(zhì)進(jìn)行認(rèn)定，并且有針對性地完善經(jīng)營主體登記管理制度，讓“職業(yè)閉店人”無空可鉆。

　　微短劇付費亂象、內(nèi)容違規(guī)問題頻發(fā)

　　社會影響力：84.3

　　在微短劇行業(yè)迅速發(fā)展的當(dāng)下，其付費亂象、內(nèi)容違規(guī)等問題引發(fā)消費者吐槽。消費者維權(quán)時，常面臨“找不到人工客服”“平臺規(guī)定虛擬商品一經(jīng)售出概不退換”等困擾。此外，很多微短劇宣傳時用低俗、庸俗、擦邊的內(nèi)容作為“賣點”，令人感到不適。

　　輿論認(rèn)為：微短劇制作商依靠違規(guī)內(nèi)容博人眼球的做法，破壞行業(yè)良好生態(tài)，擾亂網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目傳播秩序，存在造成“劣幣驅(qū)逐良幣”的隱患。在微短劇行業(yè)迅速發(fā)展的機遇期，有關(guān)部門加強行業(yè)監(jiān)管、做好規(guī)范引導(dǎo)，平臺壓實主體責(zé)任、尊重消費者的需求和感受，是保障消費者權(quán)益、推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必要之舉。

　　自動續(xù)費開通容易退訂難

　　社會影響力：83.8

　　網(wǎng)絡(luò)平臺關(guān)閉自動續(xù)費仍被扣費的事件登上熱搜。一些商家以優(yōu)惠價格推出自動續(xù)費會員服務(wù)，有的消費者在開通自動續(xù)費后立刻關(guān)閉自動續(xù)費，以免到期遺忘。然而，有消費者在被扣費后才發(fā)覺，自動續(xù)費不僅需要在APP內(nèi)關(guān)閉，還需要在移動支付端關(guān)閉，甚至需要反復(fù)查看攻略才能找到關(guān)閉方法，商家自動續(xù)費功能“層層套娃”受到質(zhì)疑。

　　輿論認(rèn)為：自動續(xù)費功能原本可以讓消費者能夠以更劃算的價格獲取會員服務(wù)，商家也能借此增加用戶黏性、提高平臺盈利能力。若商家在推廣此類措施的過程中忽視消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)，以不良手段誘導(dǎo)消費者開通或阻礙消費者關(guān)閉，無疑是“把好經(jīng)念歪了”。自動續(xù)費涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、應(yīng)用商店及支付平臺等多個環(huán)節(jié)，續(xù)費政策不一也導(dǎo)致消費者體驗不佳。輿論呼吁，行業(yè)各方應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定，在提供此類服務(wù)前，必須對消費者進(jìn)行顯著提示，且在服務(wù)環(huán)節(jié)不設(shè)阻礙，讓消費者實現(xiàn)輕松退訂。

　　演唱會“柱子票”影響消費者體驗

　　社會影響力：83.5

　　今年以來，消費者看演唱會買到“柱子票”要求退一賠三等話題引發(fā)熱議。有消費者反映，購票時平臺上并未標(biāo)明其位置可能存在遮擋等問題，最終高價買來的票，現(xiàn)場實際觀看效果卻因視線被遮擋而大打折扣。消費者向商家投訴時，要么遭遇演唱會主辦方和票務(wù)公司互相推諉、不作為，維權(quán)陷入僵局，要么是商家承諾給予下次購票優(yōu)先權(quán)等補償，但很難彌補消費者的實際損失。

　　演唱會市場火熱的當(dāng)下，觀眾追求現(xiàn)場體驗卻面臨可能買到“柱子票”的風(fēng)險。6月20日，上海市閔行區(qū)人民法院對梁靜茹演唱會“柱子票”案進(jìn)行一審公開宣判，將“柱子票”定性為演唱會主辦方瑕疵履行，屬于違約行為，要求上海魔方泛文化演藝有限公司按階梯式退票比例退還票款。

　　輿論認(rèn)為：這起案例在維護(hù)消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)上起到了積極意義，為未來進(jìn)一步完善演唱會售票、退票機制規(guī)范化指出方向。

　　“叫花雞里沒有雞”暴露商家推責(zé)問題

　　社會影響力：81.0

　　“五一”期間，一起因“叫花雞里沒有雞”引發(fā)的消費投訴事件受到輿論關(guān)注。有消費者在浙江省杭州市河坊街購買叫花雞，打包帶走后卻發(fā)現(xiàn)只有土、沒有雞。事后商家解釋稱“臨時工拿錯了”，被網(wǎng)民質(zhì)疑是推責(zé)。相近時段內(nèi)，云南大理一起消費者投訴商家“六兩藍(lán)莓當(dāng)一斤賣”的事件同樣引發(fā)熱議。兩起事件中，監(jiān)管部門事后均及時采取措施，依法依規(guī)對涉事商販進(jìn)行了處置。

　　輿論認(rèn)為：節(jié)假日期間，文旅消費熱情高漲，消費者對文旅產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)注較為集中，一些文旅熱點地區(qū)個別商戶的違規(guī)行為極易在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)酵。監(jiān)管部門應(yīng)本著“小事不小”的理念，督促侵權(quán)商家有效回應(yīng)輿論關(guān)切，懲處違法違規(guī)行為。有關(guān)部門及相關(guān)方還應(yīng)針對投訴發(fā)生后如何快速、有效處理等輿論訴求，及時完善相關(guān)維權(quán)途徑，消除消費者的困擾。

　　平臺經(jīng)濟大數(shù)據(jù)“殺熟”頻現(xiàn)

　　社會影響力：78.3

　　預(yù)訂酒店“黃金會員比普通會員貴”、打車軟件鉆石會員價格高于新會員……今年以來，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費者質(zhì)疑的事件仍屢屢引發(fā)熱議。其中，一些平臺通常以“時間不同、地點差異導(dǎo)致價格浮動”“新用戶有優(yōu)惠”等理由，為其行為開脫，但消費者并不認(rèn)可。

　　輿論認(rèn)為：消費者反映在維權(quán)過程中遇到渠道不暢通等問題，平臺客服的回應(yīng)大多含糊不清，給不出具有實際意義的解決方案，而消費者以訴訟方式維權(quán)又費時費力，且囿于算法技術(shù)壁壘，舉證極為困難，如何解決這一問題已是當(dāng)下消費者的重點關(guān)切之一。今年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》等均對大數(shù)據(jù)“殺熟”提出了應(yīng)對措施，引發(fā)公眾對治理網(wǎng)絡(luò)市場亂象的討論。期待相關(guān)文件盡快落實，打破對于此類問題“人人喊打又辦法不多”的局面。

　　消費者購車遇4S店“價外加價”

　　社會影響力：76.8

　　3月上旬，海南省?？谑幸患依卓怂_斯4S店因涉嫌價外加價行為被推上風(fēng)口浪尖。面對消費者維權(quán)訴求，在接受有關(guān)部門工作人員約談時，該店客服經(jīng)理不以為意、態(tài)度強硬。相關(guān)視頻在社交平臺傳播后引發(fā)網(wǎng)民反感，批評經(jīng)銷商漠視消費者權(quán)益、罔顧法律底線。隨后，涉事公司發(fā)聲致歉，市場監(jiān)管部門對店鋪作出處罰。

　　輿論認(rèn)為：在事件話題討論中，有消費者稱，該店客服經(jīng)理囂張態(tài)度的背后是加價提車現(xiàn)象在一些高檔車市場中屢見不鮮，經(jīng)銷商以“提車費”“加急費”等名義要求消費者在標(biāo)價之外支付額外費用的做法，似乎已成為行業(yè)內(nèi)長期存在的“潛規(guī)則”。期待相關(guān)部門通過有效的處置措施，進(jìn)一步明確價外加價行為的法律邊界，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，督促汽車經(jīng)銷商提升法律意識、規(guī)范經(jīng)營。

　　租賃市場“提燈定損”亂象困擾消費者

　　社會影響力：75.1

　　3月下旬，有網(wǎng)民發(fā)布視頻稱，在退租江西玉山一處房屋時，遇到房東提著探照燈逐寸檢查房間，并被索賠超萬元。“提燈定損”一時間引發(fā)熱議。網(wǎng)民認(rèn)為，房東在租客退房時驗收是其正當(dāng)權(quán)益，但以超出房屋正常損耗、嚴(yán)苛的理由向租客索要巨額賠償金并不合理。

　　“提燈定損”事件的曝光，在一定程度上說明當(dāng)下房屋租賃市場定分止?fàn)幦狈τ行?quán)威的依據(jù)和手段。不僅是房屋租賃，克扣押金、強制要求賠償?shù)纫渤霈F(xiàn)在其他租賃關(guān)系中，比如4月，一起消費者質(zhì)疑“鑫盛租車”租車行因微小劃痕而扣除押金并要求賠償?shù)摹疤釤趄炣嚒笔录瑯右l(fā)輿論對如何保障承租人權(quán)益的討論。

　　輿論認(rèn)為：“提燈定損”“提燈驗車”等事件走熱，是租賃市場消費者權(quán)益受損問題的集中體現(xiàn)。行業(yè)各方在促進(jìn)租賃市場健康發(fā)展的過程中，還需進(jìn)一步落實相關(guān)保障措施，切實維護(hù)承租人合法權(quán)益。

　　“被直播”為商家引流被消費者投訴

　　社會影響力：74.9

　　直播經(jīng)濟日益流行，健身、吃喝、理發(fā)、妝造等消費場景被商家搬進(jìn)直播間，但個別商家并未告知消費者正在直播的實情，導(dǎo)致事后產(chǎn)生“被直播”的爭議。在“客人泡溫泉被直播”“顧客做美甲被直播1小時”等事件話題討論中，消費者認(rèn)為商家有偷拍之嫌，侵犯了消費者的隱私權(quán)、肖像權(quán)。

　　輿論認(rèn)為：商家通過短視頻或直播形式展示真實消費場景、宣傳推廣自家產(chǎn)品從而引流，本身無可厚非，但需要分場合、分時段、分情況，不能罔顧消費者正當(dāng)權(quán)益。消費者購買商品或服務(wù)本身是為了追求良好的消費體驗，商家的直播引流行為若一味追求“流量”而冒犯消費者，無疑本末倒置。值得重視的是，一些商家之所以熱衷直播消費場景，其背后是平臺推薦機制所致。平臺應(yīng)完善是否允許直播顧客消費行為的相關(guān)規(guī)定，增加相應(yīng)管理規(guī)范制度，強調(diào)商家直播應(yīng)征得消費者同意等原則，督促商家樹立邊界意識。在技術(shù)層面上，平臺可通過馬賽克等手段對直播畫面進(jìn)行模糊處理，化解個人信息保護(hù)和商家宣傳推廣的矛盾，共同維護(hù)健康良性的直播生態(tài)。