隨著國內(nèi)車市發(fā)展愈發(fā)成熟，圍繞新車銷售和售后服務能力已成為車企之間拉開差距的重要方面。中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會日前發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)顯示，7月，汽車銷售服務口碑指數(shù)為99.17分，環(huán)比提升0.3分，同比提升2.41分，時隔一個月后再次突破99分大關(guān)。據(jù)悉，本次口碑指數(shù)來源于17個城市，覆蓋國內(nèi)一至五線城市，涉及20家汽車品牌及43家汽車經(jīng)銷商。

　　在新車市場競爭日益激烈的當下，新車銷售和售后服務呈現(xiàn)哪些新特點？此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)哪些弱項亟待解決？

　　交車環(huán)節(jié)成為唯一弱項

　　經(jīng)過多年迅猛發(fā)展，國內(nèi)汽車消費市場已在全球汽車市場中扮演著重要角色。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，今年1—7月，我國汽車銷量達1631萬輛，同比增長4.4%，繼續(xù)領(lǐng)跑全球汽車市場。

　　近日，國務院發(fā)布了《關(guān)于促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》，圍繞挖掘基礎(chǔ)型消費潛力、增強服務消費動能等6個方面，提出了20項重點任務。由此可見，在競爭激烈的汽車行業(yè)，優(yōu)秀的售后服務已成為消費者忠誠度和維持品牌競爭力的關(guān)鍵因素。

汽車銷售服務口碑指數(shù)變化趨勢圖

　　數(shù)據(jù)顯示，7月汽車銷售服務口碑指數(shù)不僅止住了6月下滑勢頭，還超越了今年3月份取得的99.09分的成績，創(chuàng)今年以來新高。具體來看，在銷售服務各細項指標中，除“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”環(huán)比下降0.13分外，其他指標均是環(huán)比提升，其中“針對本店展廳環(huán)境滿意度”環(huán)比提升0.67分。

　　這一增一減之間，折射出交車環(huán)節(jié)服務滿意度亟待提升的問題。記者注意到，今年以來銷售服務各細項指標表現(xiàn)中，交車環(huán)節(jié)服務滿意度得分始終在95分以下，而其他5個細分指標均在99分以上。

　　中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)應用分會主任劉志偉對《中國消費者報》記者表示，“在交車時銷售顧問是否有做以下工作”指標汽車銷售服務口碑的重要組成部分，這個指標包括詳細說明這個車的配置和操作系統(tǒng)、向消費者說明車輛保養(yǎng)方面的注意事項和保養(yǎng)范圍、向消費者介紹售后服務代表、講解“三包”政策、服務權(quán)益等。從完成度來看，銷售顧問向消費者“介紹售后代表和講解‘三包’政策、服務權(quán)益”兩項工作內(nèi)容滿意度得分環(huán)比分別降低了0.5%和0.44%，影響了該指標整體得分情況。

　　其中，服務權(quán)益介紹關(guān)系著消費者的切身利益。進入新能源時代，各大車企為了提升品牌影響力，紛紛推出種類繁多的售后服務權(quán)益，涉及充電、保養(yǎng)、維修、二手車等諸多領(lǐng)域，覆蓋整個用車全生命周期。劉志偉表示，為消費者權(quán)益保護營造良好消費市場環(huán)境至關(guān)重要。

　　曾在一汽豐田4S店從事多年銷售顧問工作、現(xiàn)任職于某自主品牌4S店銷售崗位負責人的張強告訴《中國消費者報》記者：“在日常工作中，消費者因不熟悉售后權(quán)益規(guī)則導致相關(guān)權(quán)益作廢的情況時有發(fā)生。比如，售后服務規(guī)定一定時間或行駛里程車輛需到店進行保養(yǎng)，但消費者可能過了約定時間或在外有保養(yǎng)記錄，不符合履行售后服務權(quán)益的條件從而造成了自身的損失?！?/P>

　　在關(guān)鍵指標方面，銷售服務整體滿意度為99.78%，環(huán)比提升0.56%，凈推薦度為99.22%，環(huán)比持平。

　　服務設施維度全面下滑

　　如今，已突破萬億元的汽車后市場正在汽車消費市場中扮演著愈加重要的作用。對于車企以及產(chǎn)業(yè)鏈上下游的企業(yè)而言，這無疑是一塊巨大的商業(yè)蛋糕。那么，汽車售后服務領(lǐng)域還有哪些短板待解決？

　　數(shù)據(jù)顯示，7月，汽車售后服務口碑指數(shù)為97.99分，環(huán)比下降0.15分，同比提升2.08分。汽車售后服務五維度中，維修時間和維修價格維度分別提升0.38分和0.1分；服務設施維度環(huán)比下降0.61分，服務顧問環(huán)比下降0.36分，維修質(zhì)量環(huán)比下降0.34分。

　　分析服務設施維度各細項指標發(fā)現(xiàn)，僅“針對本店的售后服務設施，您的整體感覺如何”環(huán)比提升0.11分，其他指標均是環(huán)比下降，“在服務過程中，您對以下哪些環(huán)境設施感到滿意”環(huán)比下降最大，高達1.54分。

　　據(jù)了解，環(huán)境設施包括停車區(qū)、休息區(qū)、接待區(qū)、維修區(qū)、用餐區(qū)和衛(wèi)生間組成。具體來看，僅“停車區(qū)”的滿意度環(huán)比微升0.01%，其他方面均是環(huán)比下降，其中衛(wèi)生間滿意度環(huán)比下降最多，達2.56%；休息區(qū)滿意度環(huán)比下降2.21%。

　　劉志偉認為，售后服務是系統(tǒng)性的項目，不應僅注重維修質(zhì)量指標，而是需要通過各領(lǐng)域的服務保障體系贏得消費市場認可。隨著消費市場對售后服務標準要求日益提升，包括環(huán)境設施在內(nèi)的硬件水平同樣是構(gòu)成售后服務滿意度的重要一環(huán)。

　　在售后服務關(guān)鍵指標方面，售后服務整體滿意度為96.41%，環(huán)比下降0.29%；在消費者的主觀印象中，認為服務設施維度需要改善的比例為11.91%。

　　豪華品牌滿意度最低

　　當售后服務能力成為車企市場競爭重要砝碼，各汽車品牌組售后服務口碑指數(shù)備受消費市場關(guān)注。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，7月，自主品牌市場份額同比上升9.2個百分點，達66.4%，繼6月后再次刷新歷史新高。與新車市場同頻發(fā)展的是，自主品牌在售后服務領(lǐng)域保持較高水平運行。

　　7月，自主品牌組售后服務口碑指數(shù)為99.26分，環(huán)比下降0.15分，位列汽車品牌組售后服務口碑指數(shù)首位；售后服務五維度中，維修時間和維修質(zhì)量維度分別下降0.66分、0.17分。而合資品牌組售后服務口碑指數(shù)位列次席，為98.71分。

　　相比之下，近一段時間以來豪華品牌依然位列榜單末位。數(shù)據(jù)顯示，7月，豪華品牌組售后服務口碑指數(shù)為96.90分，環(huán)比下降0.52分；在售后服務五維度中，僅維修時間維度得分環(huán)比提升0.84分，其他維度均是環(huán)比下降，其中服務設施維度環(huán)比下降1.77分。

　　其實，自主品牌售后服務滿意度得分較高并非偶然，而是源于深刻洞察消費市場需求下做出的積極應對。日前，一家自主品牌宣布將持續(xù)完善售后服務體系，通過新零售和代運營模式快速擴張銷售網(wǎng)絡，提供充電服務和私人專屬服務，并保證三分鐘快速響應。同時，當車輛需要定期保養(yǎng)，通過APP，就能夠預約上門取送車，為車主提供 “無感保養(yǎng)”服務;當車輛突發(fā)故障，或者出現(xiàn)意外，救援應急團隊也將第一時間響應并趕到用戶身邊。

　　可以看出，“滿足消費者需求”不僅僅是一句口號，也應是消費者在實際體驗過程中看得見、摸得著的現(xiàn)實。