今年以來，工行宿遷泗陽支行始終堅持“以客戶為中心、服務創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，強化服務責任擔當，主動作為，狠抓防疫期間網(wǎng)點服務管理工作，不斷提升網(wǎng)點服務水平，努力提高客戶滿意度和社會美譽度。

　　面對突如其來的疫情，該行嚴格落實上級行和當?shù)卣揽匾?，第一時間制定了《泗陽支行防疫期間網(wǎng)點服務管理規(guī)定》，統(tǒng)一制作了《網(wǎng)點到店客戶防疫信息登記薄》、《員工健康情況登記簿》、《網(wǎng)點消毒登記簿》等分發(fā)各網(wǎng)點，要求網(wǎng)點安排專人在門口對到店客戶的體溫、蘇通碼等情況進行核實，提醒客戶攜帶好口罩，沒戴的立即免費提供，對無蘇通碼的客戶采取手工方式登記，對體溫異常或蘇通碼不是綠色的到店客戶，迅速啟動應急預案，確保做到“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置”。同時，該行高度注重網(wǎng)點消毒衛(wèi)生工作，為各網(wǎng)點配備了充足的口罩、測溫槍、消毒液、洗手液、手套等防疫物資，要求網(wǎng)點每天不少于四次對包括大廳、自助設備等全面消毒，尤其嚴把柜臺現(xiàn)金消毒關，確保從我行支取的現(xiàn)金均經(jīng)過消毒處理，努力營造讓廣大客戶放心、舒心的服務環(huán)境。

　　在疫情特殊時期，該行更加重視服務效率的提升，盡可能縮短客戶在網(wǎng)點等候時間。積極做好客戶分流，大堂經(jīng)理在到店客戶進入網(wǎng)點的第一時間準確了解和把握客戶的業(yè)務需求，積極引導客戶使用智能設備辦理可分流的業(yè)務，在醒目位置張貼自助設備使用指南和操作注意事項，為智能設備區(qū)增加人員配備，對客戶進行操作指導和幫助，特別針對年輕、中年群體加大電子銀行推介，引導客戶養(yǎng)成自助辦理業(yè)務的習慣。同時做好崗位聯(lián)動，在客戶辦理業(yè)務過程中根據(jù)客戶金融需求，簡明扼要的向客戶推薦合適的金融產(chǎn)品，并適時轉介給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理做好后續(xù)產(chǎn)品服務跟進，實現(xiàn)客戶服務體驗提升與網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展的雙贏。

　　該行認識到疫情期間客戶到店需求與以往相比更具有迫切性，所以更加注重疫情期間客戶服務糾紛的化解。進一步落實網(wǎng)點負責人現(xiàn)場坐班制，在大堂坐班期間，加強對網(wǎng)點各項服務工作的督導，尤其做好現(xiàn)場服務糾紛化解處理、現(xiàn)場服務資源調配、客戶疑難問題解答、員工不規(guī)范服務行為糾改、服務突發(fā)事件應急處置等工作；要求網(wǎng)點全體服務人員在特殊時期要時刻把解決客戶問題放在第一位，主動詢問到店客戶需求，遇到問題及時溝通，讓客戶始終感覺到被關注，注意觀察廳堂客戶的情緒，出現(xiàn)不好的苗頭，確保第一時間安撫，爭取在源頭化解糾紛；同時做好離店客戶的服務體驗反饋，通過總結提煉，找出網(wǎng)點服務需改進的地方，以此進一步提升網(wǎng)點服務質量。