2008年，林躍進入宿遷移動品質管理部，先后從事營業(yè)廳服務管理、客戶滿意度管理、營銷中心渠道經理等工作。他一直秉承“客戶為根，服務為本”的信念，把客戶滿意放在第一位，扎扎實實地做好服務管理工作。先后獲得江蘇省電信行業(yè)“服務世博、放心消費”行動先進個人、江蘇省質量協(xié)會“為用戶服務先進工作者”、江蘇省質量協(xié)會“服務工作”先進個人、江蘇省移動公司優(yōu)秀共產黨員、宿遷移動先進個人等多項榮譽。

　　把小事做“細”，把煩事做“易”

　　為了把服務工作做得更加細致，林躍經常到營業(yè)廳去現(xiàn)場走訪。某天他走進市區(qū)的一家合作營業(yè)廳。這家合作營業(yè)廳位于核心商圈，剛踏進門就發(fā)現(xiàn)廳內排隊現(xiàn)象嚴重。再走進一看，業(yè)務受理臺席只開放了一個。營業(yè)廳老板抱怨道：“廳內只有一個營業(yè)員，唯一的一個營業(yè)員也去參加新業(yè)務的培訓了，只有我自己上臺席辦理業(yè)務，就算客戶等的著急，我也得一筆一筆辦理呀……”營業(yè)廳老板的無奈和客戶等待的焦急，讓林躍陷入沉思。他立即電話了解其他縣區(qū)營業(yè)廳情況，原來是全區(qū)共性問題。公司業(yè)務更新較快，為了確保前臺業(yè)務辦理規(guī)范性和解釋準確性，培訓學習和考試是不可或缺環(huán)節(jié)，很難不占用正常的上班時間。

　　回到公司后，林躍發(fā)動部門骨干員工開展頭腦風暴討論，打破原有的一線人員業(yè)務培訓體系，提出了“每天學習5分鐘”碎片式學習模式，通過搭建系統(tǒng)平臺、優(yōu)化實時題庫、手機終端答題等形式，實現(xiàn)了“讓一線人員可以利用工作空閑時間隨時隨地學習”的目的，大大提高了一線學習的效率，員工業(yè)務成績均分93.5分，較優(yōu)化前提升4.5分，營業(yè)廳客戶滿意度較優(yōu)化前提升4個百分點。該項目被評為江蘇省移動公司服務示范項目二等獎，同時入圍了江蘇省移動公司“最佳實踐”推廣項目。

　　把常事做“新”，把難事做“巧”

　　近年來，宿遷移動寬帶用戶快速增長，客戶對寬帶質量的要求也越來越高。林躍找來了工程維護部的同事一起過來研究原因，發(fā)現(xiàn)我們寬帶維護工作屬于被動開展，故障處理無源可尋，往往客戶反映問題后，維護人員上門測試并無問題或抵達故障現(xiàn)場時，故障已經恢復，無法還原用戶當時使用場景，質差問題無法主動發(fā)現(xiàn)只能被動開展。林躍和工程維護部的同事共同商討，提出是否可以將客戶的上網(wǎng)行為進行分析，以數(shù)據(jù)呈現(xiàn)用戶真實需求，將維護、服務與營銷三者緊密相連，形成以用戶為基準的精確服務、靶向營銷體系。

　　有了這一想法，下面就需要多個部門的通力協(xié)作，工程維護部負責按照需求搭建平臺維護輸出接口，市場經營部負責審核數(shù)據(jù)精確度、制定營銷方案，各縣區(qū)公司負責配合平臺測試、積極開展營銷，品質管事部負責周度月度跟蹤保證全流程暢通。通過幾個月的努力，大數(shù)據(jù)的服務體系終于成功上線了，系統(tǒng)可以直接判斷出客戶寬帶故障的原因，并更加直接、高效地對故障原因進行處理，大大提升了客戶的感知。宿遷移動公司當年1-3月份寬帶滿意度領先強勢競爭對手2.69%，互聯(lián)網(wǎng)電視滿意度表現(xiàn)值85.98%，均列全省第一。同時該項目在江蘇省移動公司“最佳實踐”評比中榮獲一等獎，并在全省其他地市移動公司進行復制推廣。

　　林躍經常說，服務工作中的點點滴滴都是動人的旋律，更堅信只要用心付出就會有豐碩的收獲。在以后的日子里，和眾多移動人一起，將會一如既往地在服務崗位上奉獻移動人的青春與智慧。