2021年，疫情持續(xù)呈現膠著狀態(tài)，陸續(xù)在多地散發(fā)；暴雨、水災等災害性天氣也在多地發(fā)生。這些都對社會消費的持續(xù)穩(wěn)定恢復產生了不利影響。

　　2021年，也是電商行業(yè)規(guī)范之年，各項政策密集出臺，有力地促進了行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

　　在這樣的背景下，日前，中國消費者報社聯合阿里巴巴集團發(fā)布的《電商消費維權指數2021年年度報告》（以下簡稱《報告》）顯示，電商消費維權指數不斷優(yōu)化，逐漸恢復至疫情前水平，消費者體驗持續(xù)向好。

　　鄉(xiāng)村市場更快恢復，電商助力鄉(xiāng)村振興

　　國家統(tǒng)計局數據顯示，2021年，我國城鄉(xiāng)市場均持續(xù)復蘇，但是在疫情影響下，鄉(xiāng)村市場比城鎮(zhèn)表現出更強的韌性和活力。

　　究其原因，《報告》認為，一是由于我國脫貧攻堅取得全面勝利，帶動了農村居民消費能力提升和農村地區(qū)消費環(huán)境改善；二是農村互聯網、物流等基礎設施建設不斷完善，使得城鄉(xiāng)互聯網普及率差距不斷收窄，郵政快遞基礎設施也已實現郵政營業(yè)場所鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，快遞鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點覆蓋率達98%。

　　同時，電商平臺在“下沉”中深耕細作，不僅將質優(yōu)價廉的工業(yè)品帶到偏遠的農村市場，大幅提升了消費公平水平。同時利用自身數字技術優(yōu)勢，幫助農村建構數字市場、打造智慧農業(yè)及培養(yǎng)新農人，促進農村數字經濟新業(yè)態(tài)的形成。

　　比如2021年5月，阿里巴巴從產業(yè)、人才、科技三個方面推出助力鄉(xiāng)村振興的“熱土計劃”，通過平臺的生態(tài)、技術力量幫助鄉(xiāng)村產業(yè)對接市場，助力特色農產品打造品牌；京東利用京東物流、冷鏈倉儲等減少流通環(huán)節(jié)，實現從田間到餐桌的“京造”模式。

　　健全監(jiān)管機制和政策體系，促消費環(huán)境優(yōu)化

　　2021年，電商消費維權指數整體維持平穩(wěn)運行，除去受春節(jié)月因素影響稍向上波動的2月份，其余月份均在小范圍內波動，整體變化幅度小。

　　分階段分析顯示，2021年2月總指數較2020年2月下降168.2個點，下降明顯，這是由于2020年2月處于疫情突發(fā)時期，整個電商行業(yè)及周邊行業(yè)來不及做出反應，致使投訴量大幅增加。而經歷過最艱難時期以后，雖然疫情仍然時有發(fā)生，但電商及物流等環(huán)節(jié)均已經積累了大量的經驗，能夠穩(wěn)妥調配人力、物力，以應對發(fā)貨、退換貨、售后等問題，及時響應并盡量滿足消費者的需求，在縮短了消費糾紛處理的等待時長的同時，也降低了糾紛發(fā)生率，并在一定程度上降低了商家解決糾紛的難度，使消費者的體驗得以提升。

　　同時，2021年涉及消費者切身權益的各項監(jiān)管政策密集出臺：3月份市場監(jiān)管總局發(fā)布了《網絡交易監(jiān)督管理辦法》；8月份，十三屆全國人大常委會第三十次會議表決通過了《個人信息保護法》。另外，網信辦、市場監(jiān)管總局、工信部、公安部聯合印發(fā)了《常見類型移動互聯網應用程序必要個人信息范圍規(guī)定》，國務院反壟斷委員會制定發(fā)布了《國務院反壟斷委員會關于平臺經濟領域的反壟斷指南》等，這些均為監(jiān)管機構在我國網絡經濟快速增長的背景下，規(guī)范網絡交易市場秩序和加強消費者權益保護的舉措。這也是后疫情時代指數回暖且穩(wěn)定波動、消費環(huán)境日漸優(yōu)化的重要原因。

　　消費升級成為主旋律，電商平臺助力智能制造

　　國家發(fā)展和改革委員會1月16日印發(fā)《關于做好近期促進消費工作的通知》，要求在精準有效做好疫情防控前提下，抓住春節(jié)、元宵節(jié)等傳統(tǒng)佳節(jié)消費旺季契機，適應居民消費習慣變化和提質升級需要，挖掘消費熱點和增長點，進一步釋放居民消費潛力，推動實現一季度經濟平穩(wěn)開局。并提出打造線上節(jié)慶消費提質升級版。

　　其實，這幾年，線上消費，不論是商品還是服務均走出了提質升級的路線，消費結構優(yōu)化升級態(tài)勢明顯，升級類消費需求持續(xù)釋放。如1月9日，年貨節(jié)啟動當天，天貓上“帶電”的智能家裝商品銷售火爆，整體增速同比超過110%。音樂花灑、健康監(jiān)測智能馬桶、智能電子鞋柜、電動多功能茶臺、智能看護攝像頭、智能電動床頭柜、集成水槽、美膚智能浴室鏡柜、智能氛圍燈和電磁爐飯桌，成為天貓上十大熱度智能家裝商品。這些智能家裝商品，40%可聯動天貓精靈生態(tài)。

　　近日，國務院印發(fā)了《“十四五”數字經濟發(fā)展規(guī)劃》，對智能制造、數字治理、數據要素市場化配置等數字經濟發(fā)展重點領域提出了試點要求。在這樣的背景下，利用數字技術和平臺優(yōu)勢，深耕供應鏈上下游，更好地匹配供需兩端的關系，提升商家的服務質量，成為電商平臺未來比拼的重點。