1984年12月26日，中國消費(fèi)者協(xié)會成立?；腥婚g，40年的風(fēng)雨歷程悄然而過。這40年里，我國消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)生了翻天覆地的變化，中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)經(jīng)歷了從無到有、從弱到強(qiáng)的發(fā)展歷程，中國消費(fèi)者協(xié)會和各地消費(fèi)者組織成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域不可缺少的重要力量。

　　消保工作在改革大潮中起步

　　隨著改革開放的大幕拉起，經(jīng)濟(jì)大潮洶涌澎湃，被壓抑許久的創(chuàng)造力和消費(fèi)欲望逐漸被激發(fā)出來，掀起了一個又一個消費(fèi)熱潮，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的需求也應(yīng)運(yùn)而生。

　　1983年，河北省新樂縣成立了我國內(nèi)地第一個消費(fèi)者協(xié)會。1984年8月，廣東省廣州市效仿香港消費(fèi)者委員會成立了廣州市消費(fèi)者委員會。1984年11月，黑龍江省哈爾濱市成立了哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會。

　　這些地方消費(fèi)者組織的建立，為全國性消費(fèi)者保護(hù)組織的建立做了有益的探索。1984年12月26日，中國第一個全國性消費(fèi)者保護(hù)組織——中國消費(fèi)者協(xié)會經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)正式成立。從此，消費(fèi)者有了自己的“娘家人”。

　　從1984年至今，中消協(xié)已選舉產(chǎn)生六屆理事會。2023年10月25日，中消協(xié)第六屆理事會第一次會議在北京召開，會議認(rèn)真總結(jié)了中消協(xié)第五屆理事會工作，進(jìn)行第六屆理事會換屆，并就新一屆理事會工作安排作出部署。根據(jù)換屆選舉結(jié)果，市場監(jiān)管總局黨組書記、局長羅文擔(dān)任中消協(xié)第六屆理事會會長，時任市場監(jiān)管總局副局長、國家反壟斷局局長甘霖?fù)?dān)任常務(wù)副會長，全國政協(xié)、最高人民法院、最高人民檢察院、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部等單位的12位領(lǐng)導(dǎo)同志擔(dān)任副會長。在新一屆理事會領(lǐng)導(dǎo)下，中消協(xié)凝聚社會各方面力量，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)社會合力，推動消費(fèi)維權(quán)工作再上新臺階。

　　重視制度保護(hù) 參與立法立規(guī)

　　中消協(xié)成立不久，就在第二次常務(wù)理事會上，將制定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利法規(guī)的準(zhǔn)備工作作為重點(diǎn)。當(dāng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）立法工作于1991年開始后，中消協(xié)通過其積累和整理的大量消費(fèi)領(lǐng)域里侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例，為專家提供了實證參考，對《消法》中的民事賠償，特別是關(guān)于傷殘賠償和精神損害賠償?shù)葪l款的確立提供了重要依據(jù)。

　　2008年，我國啟動《消法》修訂的前期準(zhǔn)備工作，中消協(xié)組織開展了《消法》修訂課題研究，參與擬定《消法》修訂送審稿，還翻譯和編輯了《有關(guān)國家和地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)匯編》和《各地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)匯編》等資料，為新《消法》的修訂作出了貢獻(xiàn)。

　　新修訂的《消法》實施后，中消協(xié)及各地消費(fèi)者組織一邊開展普法宣傳一邊開展維權(quán)實踐。新《消法》賦予了省級以上消費(fèi)者組織開展消費(fèi)維權(quán)公益訴訟的職能，中消協(xié)、上海市消保委、浙江省消保委、廣東省消委會、重慶市消委會等消費(fèi)者組織圍繞違法生產(chǎn)銷售正三輪摩托車、食品藥品安全、個人信息保護(hù)、手機(jī)預(yù)裝軟件無法卸載、直播帶貨虛假宣傳等多個消費(fèi)領(lǐng)域的問題提起消費(fèi)民事公益訴訟110余起，并取得勝利，維護(hù)了眾多不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益和社會公共利益。

　　新《消法》實施1年后，全國人大常委會組織了對新《消法》落實情況的執(zhí)法檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果建議國務(wù)院出臺《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例》（以下簡稱《消保條例》）。中消協(xié)以及各地消費(fèi)者組織積極配合全國人大的執(zhí)法檢查，在推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制、強(qiáng)化消費(fèi)者組織建設(shè)方面取得重要進(jìn)展。

　　中消協(xié)參與了《消保條例》起草，研究、梳理各地立法經(jīng)驗，就消費(fèi)者組織的定位、管理、設(shè)立、構(gòu)成、保障等提出了立法建議；派員參加有關(guān)工作研討會議，就《消保條例》章節(jié)結(jié)構(gòu)、重點(diǎn)問題表述等提出建議。

　　《消保條例》于今年7月1日實施。作為《消法》的第一部配套行政法規(guī)，《消保條例》起到了承上啟下、輻射帶動的作用，在我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展歷程上具有重要的里程碑意義。

　　多年來，中消協(xié)還參與了包括《民法典》《反壟斷法》《食品安全法》等1000余項法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，提出意見和建議4000余條，從制度層面加強(qiáng)對消費(fèi)者的保護(hù)。

　　2024年“3?15國際消費(fèi)者權(quán)益日”主題活動現(xiàn)場。董芳忠/攝

　　針對消費(fèi)領(lǐng)域的新問題、新情況，中消協(xié)和各地消費(fèi)者組織注重加強(qiáng)理論研究，推動相關(guān)領(lǐng)域制度完善。在中消協(xié)的呼吁下，新版交強(qiáng)險、商業(yè)第三者責(zé)任險雙雙降價；相關(guān)部門降低了移動電話國內(nèi)漫游通話費(fèi)上限標(biāo)準(zhǔn)；保險行業(yè)修改了機(jī)動車商業(yè)保險條款。今年“3?15”期間，中消協(xié)發(fā)布《2023年預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報告》，呼吁加快完善預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)立法。

　　年主題成為消保工作風(fēng)向標(biāo)

　　從20世紀(jì)90年代中期開始，中消協(xié)逐步探索適合社團(tuán)組織的消費(fèi)者社會保護(hù)方式，籌劃開展以保護(hù)消費(fèi)者為目的的主題活動，于1997年推出首個消費(fèi)維權(quán)年主題“講誠信?反欺詐”，并圍繞年主題開展了系列活動。此后，中消協(xié)每年確定一個消費(fèi)維權(quán)年主題，至今已有28個，成為全國消費(fèi)者組織年度工作的指揮棒，也成為消費(fèi)者保護(hù)工作的風(fēng)向標(biāo)。

　　例如，2013年新《消法》完成修訂，當(dāng)年的年主題“讓消費(fèi)者更有力量”言簡意賅，與新《消法》遙相呼應(yīng)。2014年，為配合新《消法》實施，“新消法新權(quán)益新責(zé)任”年主題以深化改革和貫徹落實新《消法》為契機(jī)，吹響保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的號角。

　　黨的二十大以來，中消協(xié)認(rèn)真貫徹黨的二十大精神，落實中央經(jīng)濟(jì)工作會議部署，將2023年的年主題定為“提振消費(fèi)信心”，將今年的年主題定為“激發(fā)消費(fèi)活力”，連續(xù)兩年圍繞充分發(fā)揮消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，全面促進(jìn)消費(fèi)，著力擴(kuò)大內(nèi)需，推動高質(zhì)量發(fā)展。2023年，中消協(xié)會同各地消費(fèi)者組織先后開展了“優(yōu)化消費(fèi)體驗共促消費(fèi)公平”“提振消費(fèi)信心我們在行動”等社會公益活動，累計惠及消費(fèi)者超過35.67億人次，帶動消費(fèi)5564.11億元。今年中消協(xié)聯(lián)合各地消費(fèi)者組織開展了“3?15金秋購物節(jié)”公益活動，活動惠及消費(fèi)者1.41億人次，帶動消費(fèi)75.38億元。

　　消費(fèi)教育將維權(quán)防線前推

　　開展消費(fèi)教育是《消法》賦予消費(fèi)者組織的首項職責(zé)。發(fā)布消費(fèi)警示便是中消協(xié)開展消費(fèi)教育的形式之一。1997年7月，中消協(xié)推出旨在加強(qiáng)事先防范工作的消費(fèi)警示工程，提出將維權(quán)防線前移，幫助消費(fèi)者避開消費(fèi)陷阱。此后，中消協(xié)與各地消費(fèi)者組織陸續(xù)發(fā)布了1.5萬余條消費(fèi)警示提示。例如，針對早教、健身等預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的職業(yè)閉店人侵害消費(fèi)者權(quán)益問題，今年9月，中消協(xié)發(fā)布“警惕職業(yè)閉店行為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益”，提醒消費(fèi)者預(yù)付式消費(fèi)需謹(jǐn)慎決定、量力而行等。

　　中消協(xié)會同相關(guān)部門出臺了《消費(fèi)教育引導(dǎo)工作方案》和《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作的通知》，為消費(fèi)教育、指導(dǎo)體系進(jìn)一步完善奠定了基礎(chǔ)。組織召開國民消費(fèi)教育座談會，編印《比較與選擇》《汽車消費(fèi)ABC》《化妝品消費(fèi)指導(dǎo)》《出國留學(xué)消費(fèi)指導(dǎo)手冊》等消費(fèi)指導(dǎo)手冊、資料，還組織編寫了《消費(fèi)教育大綱》系列消費(fèi)教育讀本。

　　比較試驗也是開展消費(fèi)教育的一項重要內(nèi)容。40年來，中消協(xié)以及各地消費(fèi)者組織開展比較試驗7000余次，涵蓋家用電器、電子產(chǎn)品、日用百貨、食品飲料、母嬰用品、服裝鞋帽、兒童用品等產(chǎn)品，并及時發(fā)布比較試驗結(jié)果和相關(guān)消費(fèi)警示提示，產(chǎn)生了良好的社會反響。從2014年開始，中消協(xié)公開征集下一年度比較試驗項目，根據(jù)消費(fèi)者意愿有針對性地開展比較試驗。

　　中消協(xié)還大力推進(jìn)比較試驗工作程序化和規(guī)范化，制定了《全國消協(xié)組織比較試驗工作規(guī)范（試行）》，建立了全國消協(xié)組織比較試驗數(shù)據(jù)庫，開發(fā)并上線“消協(xié)幫您選”小程序，消費(fèi)者可通過該小程序查詢自己感興趣的商品，了解同類產(chǎn)品的性能以及性價比等信息。截至今年10月底，“消協(xié)幫您選”微信小程序共錄入全國消費(fèi)者組織449個比較試驗項目，累計訪問消費(fèi)者超過60萬人。

　　擔(dān)起監(jiān)督責(zé)任 曝光侵權(quán)行為

　　消費(fèi)者組織的一項重要職責(zé)是對消費(fèi)市場實行主動監(jiān)督，挑戰(zhàn)不公平的市場潛規(guī)則就是中消協(xié)行使社會監(jiān)督職責(zé)的一大重點(diǎn)。2003年至2005年，中消協(xié)和各地消費(fèi)者組織開展了對電信、汽車、保險、金融等行業(yè)不公平格式條款系列點(diǎn)評活動，推動相關(guān)行業(yè)企業(yè)進(jìn)行了自查和整改。

　　近年來，中消協(xié)及各地消費(fèi)者組織繼續(xù)通過公開點(diǎn)評、約談企業(yè)、公益訴訟等多種形式，促使企業(yè)修訂不平等格式條款，并組織律師對網(wǎng)絡(luò)購物、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲等領(lǐng)域存在的不公平格式條款進(jìn)行點(diǎn)評。

　　中消協(xié)制定并發(fā)布了《良好企業(yè)維護(hù)消費(fèi)者利益社會責(zé)任導(dǎo)則》，在全國啟動消費(fèi)者評議活動。例如，開展30個省會城市母乳代用品市場消費(fèi)者認(rèn)識度調(diào)查，并聯(lián)合發(fā)布調(diào)查報告，就調(diào)查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題向行業(yè)主管部門發(fā)建議函，促進(jìn)行業(yè)自律、督促問題解決。

　　自2006年開始，中消協(xié)聯(lián)合各地消費(fèi)者組織開展消費(fèi)體察活動，由消費(fèi)者組織安排志愿者帶著事先設(shè)計好的問題進(jìn)行“微服私訪”，將存在于民航、旅游、醫(yī)療、商場等服務(wù)消費(fèi)中的問題匯集起來，經(jīng)過統(tǒng)計分析向全社會公開，并提出改進(jìn)建議。近年來，中消協(xié)還針對海淘商品真假、全國百條旅游線路、企業(yè)強(qiáng)制消費(fèi)者掃碼關(guān)注公眾號等開展消費(fèi)監(jiān)督，每次發(fā)布的報告都與消費(fèi)者產(chǎn)生高度共鳴。

　　40年來，中消協(xié)還組織開展了多項全國性調(diào)查，如中國城鎮(zhèn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查、商業(yè)服務(wù)業(yè)格式合同侵害消費(fèi)者權(quán)益情況調(diào)查、消費(fèi)品三包服務(wù)狀況調(diào)查等，不僅為政府制定政策提供了依據(jù)，也為和諧消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)造了條件。

　　中消協(xié)于2017年首度開展了全國50個城市消費(fèi)者滿意度測評，于2019年將測評城市擴(kuò)充至100個并持續(xù)至今。今年3月15日，中消協(xié)發(fā)布的2023年百城消費(fèi)者滿意度測評結(jié)果顯示，全國100個城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為79.92分，總體處于良好水平。

　　2006年開始，中消協(xié)在全國推動建立消協(xié)觀點(diǎn)發(fā)布制度，針對消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)問題及時發(fā)布消協(xié)觀點(diǎn)，引導(dǎo)維權(quán)輿論。例如，針對燃?xì)赓M(fèi)多計多收、水價上漲等問題發(fā)布觀點(diǎn)，提出“公用事業(yè)價格要調(diào)得合理漲得明白，切實把消費(fèi)者權(quán)益放在心坎上”。

　　積極處理投訴 消費(fèi)者后顧無憂

　　受理消費(fèi)者投訴并對其進(jìn)行調(diào)解、處理是消費(fèi)者組織的一項重要任務(wù)。40年來，中消協(xié)和各地消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴2449.1萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失248.6億元。

　　例如，在1998年處理遼寧省遼中縣農(nóng)民因使用劣質(zhì)魚飼料致?lián)p失3000萬元的投訴中，中消協(xié)首次公開行使支持消費(fèi)者訴訟的職能，向最高人民法院和全國人大信訪局發(fā)出了支持消費(fèi)者申請再審的書面意見。2001年，中消協(xié)就三菱帕杰羅汽車投訴所涉及的消費(fèi)者權(quán)益問題同日本三菱汽車公司進(jìn)行交涉，最終促使三菱汽車公司召回7.2萬輛三菱車，明確了有關(guān)賠償條款，并最終促成《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》出臺。同年，中消協(xié)妥善處理了日航歧視中國消費(fèi)者的集體投訴，日航最終向我國乘客表示道歉并予賠償。

　　消費(fèi)糾紛的多元化要求必須建立與之相適應(yīng)的多元化消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。中消協(xié)推動地方消費(fèi)者組織設(shè)立法律援助機(jī)構(gòu)，支持消費(fèi)者向人民法院起訴；加強(qiáng)與仲裁機(jī)構(gòu)合作，建立消費(fèi)者爭議仲裁中心；與司法局協(xié)商成立消協(xié)系統(tǒng)人民調(diào)解委員會，開辟多種途徑解決調(diào)解未果的消費(fèi)者權(quán)益爭議；大力推進(jìn)投訴和解機(jī)制建設(shè)，引導(dǎo)企業(yè)自覺建立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，一些投訴在企業(yè)層面得到有效解決。

　　為進(jìn)一步方便消費(fèi)者網(wǎng)上投訴，“全國消協(xié)智慧315”平臺于今年3月15日上線試運(yùn)行。通過在線投訴、在線提交證據(jù)、在線協(xié)商、在線查詢等功能，更好反映消費(fèi)者訴求。經(jīng)營者也可申請入駐平臺進(jìn)行投訴和解。截至今年10月底，“全國消協(xié)智慧315”平臺已受理消費(fèi)者投訴29.5萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.8億元。

　　40年來，我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制發(fā)生了巨大變化，也深刻改變了每一個人的生活。各級市場監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織通過辛勤努力，濃墨重彩地譜寫了我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的華麗篇章，也為今后開創(chuàng)更加美好的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新局面搭建了平臺、積蓄了力量。

　　早在20世紀(jì)80年代，著名作家霍達(dá)在報告文學(xué)《萬家憂樂》的結(jié)尾這樣寫道：“10億中國人在生產(chǎn)、也在消費(fèi)，在生活、也在思考。中國人希望自己生活得更好、更奮發(fā)、更有秩序、更有理想。他們呼喚消費(fèi)者運(yùn)動在每一寸國土上生根、開花，開得濃烈嬌艷、開得五光十色。它誕生于改革，也將成長發(fā)展于改革！”