“雙11”落下帷幕。11月22日，長(zhǎng)三角消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)盟（以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)三角消聯(lián)）發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。10月14日至11月12日，長(zhǎng)三角消聯(lián)通過(guò)江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心對(duì)有關(guān)“雙11”的消費(fèi)輿情進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，共收集輿情信息4165761條。其中，消費(fèi)維權(quán)類輿情信息197498條，占輿情總量的4.74%，11月11日當(dāng)天信息量達(dá)17596條，出現(xiàn)高峰。

　　長(zhǎng)三角地區(qū)“雙11”消費(fèi)維權(quán)信息走勢(shì)圖（數(shù)據(jù)來(lái)源：江蘇省消保委）

　　補(bǔ)貼“入場(chǎng)”激發(fā)消費(fèi)活力

　　報(bào)告顯示，今年“雙11”有了新變化。首先，促銷周期拉長(zhǎng)，今年從10月中旬開始，各大平臺(tái)就開啟了“雙11”促銷活動(dòng)，刷新了自“雙11”概念誕生以來(lái)的購(gòu)物周期。

　　其次，政府補(bǔ)貼“入場(chǎng)”，電商平臺(tái)的家電產(chǎn)品參與政府以舊換新補(bǔ)貼，提振消費(fèi)信心的信號(hào)更為明顯。15%到20%的政府補(bǔ)貼力度，加上各平臺(tái)推出的響應(yīng)以舊換新增量政策，二者形成疊加效應(yīng)，進(jìn)一步放大了促銷的吸引力。

　　最后，平臺(tái)加速互聯(lián)互通，電商平臺(tái)間的壁壘被打破。在支付領(lǐng)域，淘寶與微信支付、京東與支付寶的互通成為今年“雙11”的一大亮點(diǎn)。支付方式的互通不僅方便了消費(fèi)者，也為商家提供了更靈活的經(jīng)營(yíng)模式。

　　在物流方面，京東物流與淘寶天貓、菜鳥及京東的合作也促進(jìn)了電商物流體系的融合，讓消費(fèi)者享受到更便捷的物流服務(wù)。

　　新舊問(wèn)題交織消費(fèi)投訴多樣

　　各項(xiàng)新舉措釋放出更大讓利空間，有效激發(fā)了消費(fèi)活力。與之相伴的一些新老問(wèn)題仍舊存在，優(yōu)惠機(jī)制復(fù)雜、預(yù)售價(jià)反而更貴、商家故意抬價(jià)、先用后付陷阱、直播間套路多等5個(gè)方面問(wèn)題被消費(fèi)者吐槽較多。

　　“'雙11'規(guī)則難懂”早已不是什么新鮮事。今年，不少電商平臺(tái)順應(yīng)消費(fèi)者呼聲，強(qiáng)調(diào)要“簡(jiǎn)化規(guī)則”。但是，從主會(huì)場(chǎng)、榜單會(huì)場(chǎng)、直播會(huì)場(chǎng)，到平臺(tái)券、紅包雨、商家券，再到滿減、尾款、定金、預(yù)售、贈(zèng)品、直播間優(yōu)惠……花里胡哨的規(guī)則讓消費(fèi)者感到云里霧里，紛紛吐槽“太復(fù)雜，看不懂，算不明白”，直呼“'雙11'到底什么東西便宜了”。此外，一些過(guò)于復(fù)雜的支付規(guī)則也是消費(fèi)者吐槽的焦點(diǎn)，如蹲守直播間搶券、分批付定金等。輿論認(rèn)為，研究不透的規(guī)則正在降低消費(fèi)者的購(gòu)買欲。

　　預(yù)售本應(yīng)是商家為了提前鎖定消費(fèi)者，給予消費(fèi)者一定優(yōu)惠的促銷方式，能夠在增加銷售額的同時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷宣傳。然而，在實(shí)際操作中，有不少消費(fèi)者反映遭遇“預(yù)售套路”。一是故意提價(jià)。部分商家宣傳預(yù)售商品的價(jià)格為活動(dòng)期間最低價(jià)，消費(fèi)者付完尾款發(fā)現(xiàn)商品能夠以更低的價(jià)格購(gòu)買，“尾款人”變“韭菜人”。二是拒絕價(jià)保。預(yù)售商品不價(jià)保，部分商家在預(yù)售時(shí)承諾商品全程價(jià)保，預(yù)售結(jié)束后又通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券或補(bǔ)貼的形式變相降價(jià)，并以補(bǔ)貼或優(yōu)惠券不參加價(jià)保為由拒絕價(jià)保，讓消費(fèi)者掉入價(jià)保陷阱。

　　“雙11”優(yōu)惠活動(dòng)疊加消費(fèi)品以舊換新補(bǔ)貼政策，為消費(fèi)再添一把“火”。輿論普遍認(rèn)為，今年的國(guó)補(bǔ)“真香”“不用拼命搶，不需費(fèi)神算，輕松就能便宜買”。然而，在“換新”消費(fèi)中，也有一些新問(wèn)題露頭。有消費(fèi)者稱，補(bǔ)貼政策出臺(tái)后，此前關(guān)注的商品突然漲價(jià)，補(bǔ)貼后的價(jià)格與補(bǔ)貼前差別不大，有的甚至更貴，部分商家故意抬高價(jià)格，借機(jī)“薅羊毛”。有消費(fèi)者質(zhì)疑“國(guó)補(bǔ)到底進(jìn)了誰(shuí)的口袋”。還有部分消費(fèi)者反映存在獲取補(bǔ)貼不順暢、流程復(fù)雜等問(wèn)題。

　　一些平臺(tái)推出的“先用后付”新玩法被消費(fèi)者吐槽。有網(wǎng)友發(fā)文稱，一覺醒來(lái)爺爺先用后付買了54款商品，求助網(wǎng)友是否可以退，引發(fā)熱議?！跋扔煤蟾丁薄?元下單”“免密支付”等此類看似“零痛感”的下單模式，容易使消費(fèi)者產(chǎn)生“免費(fèi)”的錯(cuò)覺，誘導(dǎo)消費(fèi)者盲目消費(fèi)，加劇消費(fèi)者誤購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。莫名其妙被開通“先用后付”，想要關(guān)閉也很難，常常找不到關(guān)閉入口，操作復(fù)雜。還有消費(fèi)者反映莫名開通先用后付后影響使用“雙11”湊單、滿減、付尾款等功能。

　　不少直播間發(fā)放“定金紅包”，此舉卻讓不少消費(fèi)者深感被套路。消費(fèi)者花費(fèi)大半天的時(shí)間蹲守直播間，搶收每隔一段時(shí)間才發(fā)放的紅包，本以為能靠紅包的折扣“撿漏”，卻發(fā)現(xiàn)部分商品付完定金的尾款，比其他店鋪里直接購(gòu)買的價(jià)格還高。加之因?yàn)閾尩搅舜箢~定金紅包，消費(fèi)者不忍定金紅包的福利被浪費(fèi)，結(jié)果越買越多，導(dǎo)致盲目消費(fèi)。消費(fèi)者不禁懷疑，所謂的定金紅包，不過(guò)是主播用來(lái)引流的工具，充斥著消費(fèi)陷阱。

　　相關(guān)鏈接

　　提升服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境

　　針對(duì)今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情“老毛病待解、新問(wèn)題冒頭”的情形，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟建議：

　　電商平臺(tái)應(yīng)守好主體責(zé)任關(guān)，加強(qiáng)對(duì)商家促銷方案的監(jiān)管，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管、優(yōu)化促銷信息披露，確保預(yù)售活動(dòng)的價(jià)格真實(shí)合理；重視消費(fèi)者心聲，優(yōu)化預(yù)售活動(dòng)規(guī)則，使其更加簡(jiǎn)單明了；清除直播帶貨亂象，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境。此外，平臺(tái)對(duì)待“先用后付”不能自作主張，應(yīng)把“先用后付”的決定權(quán)還給消費(fèi)者，并通過(guò)服務(wù)協(xié)議詳細(xì)告知消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)，充分說(shuō)明“先用后付”的優(yōu)勢(shì)以及逾期后果、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等，同時(shí)還要設(shè)置簡(jiǎn)單便捷的取消方式，充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　商家應(yīng)堅(jiān)持合法合規(guī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，注重內(nèi)功，吸引、留住更多消費(fèi)者。平臺(tái)的促銷周期延長(zhǎng)，更考驗(yàn)商家自身的運(yùn)營(yíng)決策能力，要緊緊圍繞消費(fèi)者的真實(shí)需求這一核心，嚴(yán)格規(guī)范促銷行為，不斷挖掘消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供更具性價(jià)比的商品。其次，在消費(fèi)者需求不斷升級(jí)的當(dāng)下，商家需要尋找吸引消費(fèi)者下單的賣點(diǎn)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價(jià)策略贏得消費(fèi)者青睞，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得以實(shí)現(xiàn)，離不開各部門的有效配合和共同發(fā)力。有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)、補(bǔ)貼發(fā)放、商家經(jīng)營(yíng)行為及違法犯罪行為的監(jiān)督和查處，凈化市場(chǎng)環(huán)境、維護(hù)市場(chǎng)秩序；暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)查實(shí)的違規(guī)行為依法進(jìn)行處理，保障政策紅利切實(shí)送到消費(fèi)者手中，確保消費(fèi)者安心消費(fèi)。

　　消費(fèi)者應(yīng)不斷加強(qiáng)健康消費(fèi)理念建設(shè)，以更智慧、更從容的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級(jí)。在購(gòu)物前，消費(fèi)者要仔細(xì)研究以舊換新活動(dòng)規(guī)則、留意價(jià)保期限、閱讀紅包的使用范圍和期限等，優(yōu)先選擇信譽(yù)和口碑好的大型商家或知名電商平臺(tái)參與活動(dòng)。遇到商品與宣傳不一致的情況，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向商家反饋，并將平臺(tái)聊天記錄等證據(jù)進(jìn)行保存，以便維權(quán)使用。